对于我这种在制造企业做产品质量工作的人来说，处理客户投诉是家常便饭。客户投诉的数量和效果也可以说是个人工作的一个绩效指标，即KPI评价之一。客户投诉处理结果的影响大致可以分为两种。一种是积极的，即企业积极应对，找出问题点，并努力改进，从而在处理问题的态度和能力上获得客户的认可。
客户投诉对于企业来说有什么好处？
今天还处理结案了一起客户投诉，是关于我们公司出货的几颗产品在客户端测试站别显示产品功能失效的问题，因此也下班比平时稍晚了一点。对于像我这样在制造企业做产品质量工作的，应对处理客户投诉算是家常便饭了，客户投诉的数量和处理效果也可以说是个人工作的一项业绩指标吧，即KPI考评中一项。看字面意思，“客户投诉”实在算不上一个褒义词，对于与投诉相关联的员工与企业，很多时候也实在不能算一件好事。
因为每次投诉，我们为之付出的百般辛劳是不言而喻的。一个个投诉，好比一场场火灾，灭火者忙里忙外的，烧坏了衣裳，刮伤了手脚，脸上被熏的乌漆嘛黑的，都是再正常不过的遭遇了。不过，客户投诉，对于被投诉的对象来说，也确实有其十分积极意想不到的效用。一家没有投诉的企业不可想象的，就好比一个从来都不得病的人，也是不太正常的。
下面我来结合实际谈谈客户投诉有哪些好处。好处一，客户投诉可以保持企业处于高度的忧患意识，时刻以谦虚谨慎的状态来狠抓企业产品质量及服务质量。下面一段话，想必大家上学的时候都背过，摘自先秦古文《生于忧患，死于安乐》。人恒过，然后能改；困于心，衡于虑，而后作；征于色，发于声，而后喻。入则无法家拂士，出则无敌国外患者，国恒亡。
然后知生于忧患而死于安乐也。没有敌国外患的国家，不能长久存世。这就是诸葛亮为什么非要七出祁山不辞辛劳，总想着要主动攻伐曹魏。因为他深切明白，偏安一隅一定是没法长久的。主动出击，把忧患化为行动力，而不是无视，方有立大国存万世的可能。虽然他最终失败了，可是他的智谋无双，忠心报主，积极进取的精神永为后世所敬仰和推崇。
没有客户投诉的企业，好比温水里煮过的青蛙。看起来悠哉自如，很风平浪静的样子。可是等到暴风雨来临的哪一天，才知道悔不当初，想要力挽狂澜，扶大厦之即到之时，可一切早就来不及了。所以客户投诉，能够时刻点醒企业，让企业所有员工，特别是管理层，知道自己的不足，以不骄不躁的姿态做好公司的运营和管理。好处二，客户投诉可以更好地使企业了解客户需求，使其有机会不断完善自己，适应市场的变化，从而提高企业竞争力。
一个好的客户，往往是愿意在供应商提供的产品或服务出现问题时，及时做出投诉的。试想一个漫不经心，本身自己就麻痹大意对问题漠然的客户，他们怎么可能会去花时间和精力去投诉呢？我见过一些规模不大的企业，其本身对于质量的要求就很低，加之也没有相应的管理能力和足够的资源去顾及本就捉襟见肘的质量要求，于是有某些问题产生时，他们也没能及时发出投诉诉求，由此他们的供应商对于问题是不知情的。
等到客户那里的种种问题累积到企业经营局面不可挽回时，企业衰落时，供应商也跟着蒙受损失。好处三，企业在及时有效妥善处理好客户投诉后，对于企业经营，业绩提升，其积极正面的影响是不可估量的。客户投诉的处理结果影响大致分两种，一种是正面的，即企业积极应对，找出问题点，并下功夫改进，在处理问题的态度和能力上获得了客户的认可。
另外一种就是负面的，即企业不能及时有效解决问题，在态度和能力上均不能让客户满意。客户投诉，可以理解为企业一时的危机。“危机”预示着两种结果。处理的好，对企业来说就是机会，积极往前发展的机会，处理的不好，对企业就是可大可小的危险，经营局面变得糟糕的危险。简单一点解释就是，好的投诉处理，可以增加客户信任度，加深彼此间合作，可以为企业赢的更好的市场口碑和业务量。
如何在客户服务管理中正确应对客户投诉？
处理投诉，对投诉人的情绪管理是第一位的：“我理解您的心情”、“您的反映非常及时”、“反映问题是您的权利”。然后是认真听并判断：问题或矛盾是怎么产生的？客户受到的损害程度如何？客户的需求是什么？最后，看此问题是否应该解决，是否能够马上解决，还是需要了解情况并给客户一个准确的答复日期（比如三日内）。总之，要态度诚恳、说明情况，并感谢客户的情况反映。
你认为导游服务中最关键的要素是什么？为什么？
最关键是导游要有责任心和爱心。有人说导游站着就把钱挣了。这话真不能这么说，导游挣的是辛苦钱。导游起早摸黑。每天出发前要准备好解说词，要准备好纪念品、晕车药、针线包、导游旗。接好游客后要来个开场白，自我介绍、介绍司机和汽车大巴牌号、旅游线路介绍、注意事项。到了旅游景点要进行声情并茂的解说。到了旅馆要安排游客住宿、吃饭。
一天忙下来，口干舌燥、精疲力尽。但做一个好导游还要做到＂眼勤、耳勤、脚勤＂。由于篇幅关系，我说一个眼勤故事给大家听吧。有一次我带团去宜兴游览。上个景点游玩后，我们去善卷洞游览。中午吃好午饭，游客上车。车子一路奔驰着公路上。车厢乘客都睡着了，睡意也爬上我的眼帘。但我不敢睡，车子来到丁字路口，司机加大油门直驰向前。
那时公路不像现在路牌清晰，那里连路牌都没有。我赶紧叫司机右拐，司机不解问为什么？我说上次来就在这里没右转，一直下去多走了好几里路。司机说你怎么知道这里右拐？我说我上次来记住了这转弯处有个烟囱。司机照我指点驰骋在公路上，不一会儿，我们顺利到达了善卷洞。想想现在有手机导航这个问题不存在了。但做导游还是做到＂眼观六路 ，耳听八方＂，因为带游客不能边看手机导航再带路。
对每个游客要做到心中有数。年老体弱的要在旅途中帮扶一把，对那些那些闷闷不乐的单人游客要倍加关心，对活泼好动不受规距的游客要注意叮嘱。我在旅程中经常遇到不受规距的旅客掉队，赶不上交通工具，只能自己乘车赶来。对一些骗人的地方，当时不敢点破，只能在进入景点前关照好游客，什么东西不能买，什么地方不能冒犯，不然一但游客受骗上当或者和当地的人发生冲突，会影响游客的情绪和致使游客受到伤害。
以上总结是一个导游必备的素质。此外，导游应该有一颗道德的心。导游不应该带游客去一些非法购物或者其他地方消费。当导游的时候，我在一家品牌旅行社兼职。我的餐饮和购物场所都是旅行社指定的，所以很少有乘客投诉。我自己旅游的时候，也遇到过导游告诉游客去一些地方购物。导游声称旅行社不发工资，工资都是游客购物提成赚的。
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