往往这个时候，越是惊慌，越要淡定，谨记“三不要”策略。1、不要将自己处于防卫的位置上当顾客来势汹汹，想刁难你，想必就是要诉苦，只不过将诉说需求的方式不恰当而已。如果你将自己处于防卫状态，容易给顾客产生一种误解，认为你是抗拒的、不想负责任的态度，从而会再次激起顾客的愤怒，不利于解决问题。2、不要将问题陷入答案中例如，在销售过程中，顾客质问你：“为什么你们的手机系统那么慢？” 此时，你不要这样回答：“我们手机系统慢的原因是……”切记，不要重复客户的问题，并不要把问题陷入你的答案中。
因为，从人的心理角度去看，即使问题并不存在，但经过你这么一说，也就是将问题再一次摆出来，并通过你的口说出来，给人一种假象——这就是事实。从而加深了顾客对这个问题的肯定。3、不要受到对方情绪的掌控一些有个性的销售人员面对粗鲁无礼的顾客，脸部会情不自禁出现厌恶的表情，而正处怒火中烧的顾客看到你不满的表情后，会有火上加油之嫌，更加激发顾客的激烈情绪，结果可想而知，这只会让双方再一次陷入恶性循环中去。
因此，你必须要懂得控制自己的情绪，不要受到对方的肢体或语言的挑衅而做出不理智的举动。可参考一下上述提到的“责任者思维”，你可以跳出这个漩涡，这样就可以脱离顾客情绪的掌控，让自己思维清晰，想出办法解决问题。二个原则，扭转局面，将被动变为主动减少顾客的刁难、挑衅给你带来的不利，你可以从这个方法获得扭转局面的机会。
大家可以遵从以下二点原则去实施：1、合气道防卫原则：以柔制刚，迂回应对在日本合气道里，遵从一个防卫原则：不要以相反的力道来应对来袭者，而是要以引导袭来的力量改变方向，这种方式保护了自己，也保护到对方。通俗来讲，就是不要跟顾客“硬碰硬”，使用迂回战术，以柔制刚。从两个方面入手：1）语言方面在顾客的投诉中，找出你认可的部分，作为支点，顺水推舟，改变顾客的思维方向，转移他们的注意点，让他不再纠结这个问题上。
2）姿态方面避免与提问者形成一对一的情形，不要摆出一副要与他打斗的架势。要礼貌性地调整你的视线和身体方向，将其余的旁观者都囊括在你的视线范围内，避免让自己处于一个过度关注的情形中，这样也会减轻顾客对你的关注力度。2、效果重构法：避免框架代入，扩大不良影响著名的语言学家乔治▪拉科夫在他的著作《不要想大象》一书中，提出了“框架”的概念。
这个概念是指：一旦你用现有的语言将某些东西表达出来，那么，你就唤起了与之相关的思维模式。通俗来说，当你对旁人说，不要去想大象，那么就会出现一个很奇怪的现象，大家都会去想象大象的样子。如果你是要达到“不要想大象”的目的，那么，你就必须对“大象”只字不提。打个比方，男顾客跟你说：“怎么你家的手机系统那么烂”时，你回答的时候，就千万别说“这款手机的系统这么慢，是因为升级后……”，这样，你就重复了顾客的问题，将“手机系统很烂”这个观点再一次扩大，带来不利的影响。
你应该要使用“效果重构法”，即通过确认问题背后真正关键的内容，将问题提升到一个更高的层次。也就是说，不要停留在顾客提出的问题表面上，不要被顾客牵着鼻子走，而是要将问题重新包装一下，展示出来。例如，你可以这样说“这个系统是最新发布的，它比原来的第三代系统多出了十项功能，这就使它在启动时会出现5秒的迟缓，但这都是正常的现象”。
由此看出，不要只停留在表面，而是要引领顾客往更深更高的阶段去理解这个产品。总结有句话说得很有道理：与顾客争辩胜利的时候，就是你产品销售失败的时候。面对顾客的刁难和质疑，先别急着解释，也不要被他的来势汹汹所压倒。很多人认为这种情况很难有突破口，逃避也许是最佳的方式。其实不然，这个回答我结合了自己的亲身案例，我建议，如果职场人面对这种局面，首先要了解双方在沟通过程中的各自心理变化，揣摩之后，谨记三个细节不能触碰的，分别是：1、不要将自己处于防卫的位置上；2、不要将问题陷入答案中；3、不要受到对方情绪的掌控。
做到这“三不要”后，你可以通过二个原则，即“合气道防卫原则”和“效果重构法”来扭转局面，将被动变为主动。职场上难免会有客户刁难、谩骂的情况，逃避不是最佳的方式，懂得采用战略方法来应对，才是职场人的生存之道。希望我的答案对你有所启发。欢迎关注【羊仔的职场之路】，职场无小事，处处大道理，每人分享一点点，每次进步一点点。
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