第十条 各级市民热线承办单位应当在市民热线平台限定的时间内办结交办事项。通常情况下，承办单位须在2小时内接收确认交办事项;3个工作日内联系群众并办结咨询类事项;5个工作日内办结诉求类事项。 对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于两次。法律、法规、规章规定的办理时限严于本办法的，从其规定。
确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，报市热线办。 承办单位收到不属于本单位负责的事项，应在接收到该事项后1个工作日内，依据有关规定提出退件申请，经单位分管领导确认后，报市热线办。 第十一条 市热线办要建立健全督办机制，对办理进度缓慢，办理成效不明显，重点、难点问题，以及市委、市政府交办的事项进行重点督办。
第十二条 市民热线平台通过回访核实办理结果并进行满意度调查，及时将评价结果反馈承办部门，同时提出意见建议。 第十三条 市民热线平台定期梳理、分析业务数据，对有关普遍性问题进行分析预判，为市委、市政府决策提供依据，对应急突发类事件进行预警，为市应急指挥平台提供信息。 第三章 事项承办主体审定 第十四条 责任不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失导致承担责任主体存在争议的事项，需组织机构编制、民政、法制部门，以及可能涉事的单位进行审定。
第十五条 应当在尊重事实基础上，依照法律规定，按照有利于问题妥善解决，有利于群众利益，有利于提高行政效能的原则确定承办主体。 第十六条 市热线办、市编办、市民政局、市法制办是承办主体审定的主要成员，根据事项紧急程度按照电话沟通、书面征求、会议协调等形式确定承办主体，需多部门协同办理的，确定主办和协办单位共同办理。
对审定后的事项，根据有关规定应及时对“三定”方案、区域划分、有关规章进行调整，同时纳入市民热线平台作为同类事项派单依据。 第十七条 承办主体的审定按照以下程序进行： (一)市热线办根据争议焦点，通过市民热线平台向争议认定部门派发责任主体认定文书。 (二)争议认定部门按照规定时限，通常情况下为1个工作日内反馈认定结果，无法确定的应提出明确处理意见。
(三)市热线办根据争议认定部门出具的责任主体认定书，将有关问题派发承办单位执行。 (四)承办单位在收到认定结果后，无正当理由拒不执行，且存在不履行或不正确履行职责问题的，按照市民热线考核监督有关规定处理。 第四章 事项督办 第十八条 各级市民热线承办单位应当按照规定时限及时办理市民热线平台交办事项。
市热线办重点督办以下事项。 (一)市级领导批办的事项。 (二)市级领导、“两代表一委员”、区县政府和市级部门领导接听的事项。 (三)无正当理由未按规定的办理期限办结的事项。 (四)承办单位未按规定反馈事项办理结果的，或办理结果不实的事项。 (五)涉及跨区域、跨部门的复杂事项。 (六)涉及市民重大利益并有可能引发群体性事件的事项。
(七)群众因合理诉求没有得到有效解决，对处理结果不满，经市民热线审核属承办单位责任的事项。 (八)承办单位办理事项过程中推诿、敷衍、拖延的事项。 (九)其他需要督办的事项。 第十九条 工作督办通常采用以下方式，均具有同等行政效力。 (一)对事项结案时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，要求承办单位限期处理完毕。
(二)对需要及时了解办理情况，且仍在办理期限内的事项，向承办单位发出催办通知，督促承办单位按要求办理。对市级领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，发出督办通知书跟进督办。 (三)事项反映人与承办单位对处理情况表述不一致，存在疑问需要明确的，市民热线应召集事项承办单位召开督办协调会，或共同到事发地调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高办理质量。
(四)市热线办复核办结事项后，通过回访进行满意度测评，对群众回复不满意的事项，由市热线办组织督查，确保群众合理诉求得到有效解决。 第五章 知识库管理 第二十条 知识库的建设和管理应当遵守统一建设、分级维护、信息共享的原则。 第二十一条 数据维护实行谁提供、谁维护、谁负责的原则，各承办单位应当按照内容准确、格式规范的要求，及时上传、更新知识库数据，并对提供的政务服务信息准确性负全责，对提供的服务企业进行服务质量监管。
第二十二条 市热线办主要负责知识库结构的调整优化，以及对各承办单位维护更新情况的检查。 各级市民热线承办单位要严格按照数据维护机制做好本单位本系统的业务数据维护。 第二十三条 市民热线平台数据维护严格按照“一数一源”进行采集，属于属地管理的以区县(开发区)数据为准，属于行业管理的以市级部门数据为准，区县(开发区)数据与市级部门数据存在差异的，须经市级行业主管部门审定后，方可进行更新维护。
第二十四条 各级市民热线承办单位对涉及本单位的政策法规、服务信息、常见问题等知识，按照市民热线明确的统一模式进行梳理，经承办单位分管领导审核后，对知识库进行更新，由市民热线平台进行发布。 第二十五条 市民热线知识库应当包括市民热线业务范围内的所有内容，以及其他需要承办单位提供的信息。 第六章 领导接听热线 第二十六条 市热线办应当制定区县和市级部门负责人接听市民热线的计划和方案，并联系媒体做好宣传报道工作。
各级市民热线承办单位根据计划安排确定本单位领导接听热线的时间、主题，并做好事后督办工作。 第二十七条 市热线办应当定期邀请市级领导，省市党代表、人大代表和政协委员针对特定话题通过市民热线与市民沟通，体察民情。 第二十八条 区县和市级部门领导应当主动通过市民热线接听市民电话，在线回答咨询、听取建议、解决关切。
第七章 监督考核 第二十九条 市民热线实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等的联动监督，建立市民热线工作的常态化监督机制。 第三十条 市热线办要制定市民热线绩效考核指标体系，定期对各承办单位的制度建设、事项办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息维护等工作进行统一的绩效考核，考核结果纳入全市目标责任考核。
各承办单位、行业主管部门应参照市民热线绩效考核指标体系，开展本单位、本行业内部热线业务考核工作。 第三十一条 承办单位在热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权，数据维护迟缓、错误等行为，造成不良影响或引发严重后果的，实行市民热线考核工作一票否决，并由市监察局按照责任追究的有关规定处理。
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