1，海尔售后服务电话号码是多少
400-699-9999
你拨打上门的这些就可以了，这个就是海尔的全国客服电话了
2，请问海尔客服电话是什么？
海尔客服电话： 售后：400-699-9999 订购：400-828-1919 以上信息经过百度安全认证，可能存在更新不及时，请以官网信息为准 官网客服信息请点击：http://service.haier.com/
3，海尔客服服务中心工作好吗？
待遇还是不错的，跟楼上说的一样。不过要根据你自己的性格慎重考虑。如果脾气急、性格倔强的话不适合做这个工作的。有很多无理取闹的客户或喝醉酒乱骂人的。。。
在金水区沙口路6号
还可以。每天都是应付客户。 待遇是1500-2500之间。 签合同，上保险。
4，腾讯客服中心微信解封详解？
第一步进入微信小程序——腾讯客服，第二步点击首页的“微信被封怎么办”的问题，第三步根据里面的详细指引找到微信解封的办法，这个是腾讯升级后的智能客服系统，希望能帮到你~ 提示：违规严重的账号是不能解封的，每个账号每个自然月最多只有5次的解封机会，更多的解封问题还阔以找下“微信团队”，在聊天窗口输出“解封”
5，去海尔客服中心工作怎么样,待遇怎么样
海尔的考核制度非常严格，做得不好，或者不符合公司的一点规定，没有达到既定的目标，往往就会被负激励或者通报，所以一般来说海尔的压力是非常大的，工作时间也是很长的，这一点得做好心理准备。 去海尔客服中心工作,海尔客服是很好，那只是对于顾客来说，服务比较好，不过客服这种工作不是太好，你想啊，既然给客户服务的好，那自己有时就要委屈自己了。有时候应该是夹在中间吧。海尔最常见的就是投诉。 待遇还是不错的 !特别是工资很稳定! 不过,做客服，要根据你自己的性格慎重考虑。如果脾气急、性格倔强的话不适合做这个工作的。有很多无理取闹的客户或喝醉酒乱骂人的。。。
还可以
待遇是不错的 !特别是工资很稳定! 一个好的企业 对员工的要求也是很严格的 想要做克服的话 那么我们的脾气可是要好一点的哦 因为有时我们会遇到 不讲理的人 喝醉的人 这个时候 我们有不可以对用户 发脾气 一旦我么发了脾气 那么 后果我们自己 也会知道的哦 如果脾气好 这份工作是很不错的哦
6，客服属于什么部门
客服部门是独立的分支，，客服部门是客户维护和售后服务的综合部门，我之前就是在外企做客服的，后来做客服主管，虽然也是走行政的班次，但是不是行政的后勤，主要面对的群体不是一样的，行政是主要负责的公司的事宜，而客服主要是针对客户
中国的企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。但是，笔者以为，中国企业中大部分企业的客户服务部门的定位、职能、流程以及对服务人员的认识存在着问题，可能会制约着企业的进一步发展。本文着重谈一下定位问题。 首先，众多企业定义客户服务部门就是本企业的服务窗口，是直接接触客户的部门，（有的甚至是唯一部门），而其中大部分的客户服务部门又主要靠服务热线提供客户服务，这样很容易将一个企业的客户服务等同于服务热线，似乎客户服务就是热线一个小部门的事。这样的定位表面看不出大毛病，似乎理所应当是客服部门的事，这样就造成一个企业其他部门不重视客户服务的潜在问题。事实上，客户服务绝不是一个部门的事，其他部门如能重视客户服务工作，分别处理本应属于自己职责范围的服务问题，这将大大增加服务的专业性、有效性、针对性与责任感，使一个企业的全员服务意识得到体现。 第二，目前企业中客服部门承担着客户服务直接任务，服务的标准是什么，谁来制定，责任同样落到了客服部门本身。换句通俗的话说，客服部门既是足球场上的运动员，又是教练，又是裁判；自己实际操作，又要监控自己指导自己，又要给自己定服务标准并判断优劣。这样的定位显然是混乱的，不规范的，有很大问题。很遗憾，众多企业还没有意识到这一点。 那么，客服部门在一个企业中到底应该如何定位呢？笔者认为，一个企业应该设置一个很有权威的、有地位的客户服务部门，这个部门是企业客户服务的标准的制定者，同时也是评估者（可以借助第三方），它的职责就是针对企业各个部门制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式，这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的；同时，这个部门肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任，就如同军队中的宪兵在督导着军人的军纪。这样做的结果是，客服不再是一个部门的事，而是全员的事，客服部门是标准的制定者，又是裁判，而不再是运动员。 那么，原来的客服部分的工作，尤其是服务热线由谁来管理完成呢？笔者强烈建议服务热线应由（或回归）市场营销部门统一管理，因为通过热线得到的服务信息、意见正是拓展市场的重要依据之一，并且由市场营销部门统一安排，可以广泛的开展主动服务与主动营销活动，避免了两个部门不好管理的弊病。 实际上，中国企业，特别是有远见的知名企业已经开始这样进行规划与实施了，某著名家电企业客服部门制度了全员服务手册，指导企业所有岗位员工如何一步步做好客服工作，某通讯集团公司已设置专门的客服标准制定部门，针对不同部门制定相应的服务标准。
7，谁知道腾讯客服的人工电话,真人接听处理问题的那种
第一:绝对转不了人工客服的！第二:万一转进去了，不论你想找哪个部门，它都有办法，让你的电话挂机！所以不用想了，认倒霉！
不好意思，腾讯没有人工客服部门，只有机器人客服！
腾讯有人工客服只是很隐蔽 你打0755那个电话然后根据语音提示选最严重最紧急的问题比如账号被盗需要冻结账户类的问题就能接入人工客服
一、直接拨打专线电话 1、帐号安全专线 0755-83765566 ；电脑游戏 0755-86013666 。 2、社交软件服务 0755-83763333；财付通 0755-86013860 ；微信支付专线 95017。 二、人工电话接听方法 1、打开浏览器，输入“腾讯客服”，打开腾讯客服官网。 2、网页右上角点击“登录”，登录后向下拉，找到“QQ在线客服”，点击“我要咨询”。 3、接着在弹出的窗口点击“确定”就会跳转到人工服务留言，如果找人工服务步骤如下。 4、如果要找到人工服务，点击其中的一个标签，然后点击“人工服务”就可以了。 5、总结：1.打开腾讯客服官网登录账号。2.点击“QQ在线客服”进入留言窗口。3.点击任意标签，随后点击“人工服务”。 扩展资料： 腾讯客服优缺点 优点 1、无限坐席功能，可以登陆多个客服，相比qq在线客服来说，客户方便转接客户，使得沟通效率更好。 2、主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变为主动寻找客户沟通。 3、咨询量分析功能：能实时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等，相比qq在线客服就没有这么多的功能。 4、自定义LOGO，旗帜广告，对于提升公司形象和企业理念都是不错的宣传方式。相比之下qq在线客服却不能达到这样的效果。 5.、预置常用语、促销语功能，预置常用语，可自定义随时修改，方便交流；把促销语专门分开，便于及时促销推荐；常用语与促销语快速上屏技术，沟通更流畅，效率更好，更能服务客户。 缺点 网站访问量很大，可是每天沟通的人却很少，那么原因就在这里，正是由于QQ在线客服具有大量的局限性，造成您们网站虽然获得了大量的访问量 参考资料来源：搜狗百科：腾讯客服
1、腾讯热线 0755-83765566 2、财付通/手Q钱包 0755-86013860 3、微信支付/理财通 95017 4、未成年人游戏监管教育专线 0755-83761852 你可以根据你具体遇见的情况选择腾讯哪个部门的客服，然后根据电话接听提示操作进入客服服务。 扩展资料： 客服职责 接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务； 快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组； 协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设； 对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见； 使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的； 做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的意见与建议； 认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题； 经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。 参考资料：腾讯客服官网
8，谷歌发布Contact Center AI,智能客服真能不再“智障”了吗?_搜狗...
文 | 柯鸣
来源 | 智能相对论（aixdlun）
今天凌晨，Google又有了大动作。
Google Cloud Next 18大会上，李飞飞于李佳组合再次联手推出了一个新的产品。这是谷歌推出的第一个Solution Product (行业解决方案产品）——Contact CenterAI。其集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一身，帮助Contact Center 的工作人员更有效的解决问题和用户提升体验。
就在Google Cloud Next 18大会开始前，“佳飞”组合更是提前发布朋友圈，说明这会是两人合作的又一新里程碑。
Contact CenterAI是如何智能的？
早在2017年11月，Google就已推出Dialogflow企业版，这款软件是用于构建会话代理的综合开发套件，有着超60万的业内开发人员用户。而Contact CenterAI的出现，为这一套件再次增添了新内容。谷歌通过DeepMind的WaveNet和用于电话集成的Dialogflow电话网关添加了新功能，如文本到语音转换功能。
所有功能都致力于使用负责任的、以人为本的AI应用方式，即Contact Center AI，谷歌认为它可能提升用户的全程服务体验。
而Contact Center AI的任务，一是替人类客服接电话，二是帮人类客服更好地接电话。
Contact Center AI似乎与Duplex的模式非常相似。后者是谷歌在今年早些时候的I/O大会上推出的，可以为人们提供自己的对话人工智能助理，以便进行预约，或者通过电话完成其他日常任务。其实，Contact Center AI和Duplex是两款截然不同的产品，它们共用一些底层组件，但技术堆栈和整体目标却截然不同。
Contact Center AI的运作方式是当用户给客服中心拨打电话时，首先由虚拟助理接起，其能够根据用户需求完成与用户之间的复杂多轮对话，并独立完成一些任务，而如若指令超出AI处理范围，其将能够转接至人类客服，保证效率的同时也完善用户体验。
这种情况下，AI转变为支持功能，由此Contact Center AI为人类客服代表提供相关信息。利用Dialogflow的知识连接器，可以从公司的知识库中找到相关度最高的知识性文章，确保能够以近乎实时的方式为客户提供最佳解决方案。
Google Cloud Next 18大会上，谷歌以电商的退换货场景作为展示案例向用户展现目前客服AI的强大能力。效果显示，这个接电话的AI可比那个“话费充值请按1，人工服务请按0”的“人工智障”可智能的多。
在现场的视频中，Contact Center AI可以与人类用户完全进行自然语言交流，这与Duplex的形式十分相似，AI可以根据订单信息猜测人类用户的大概意图，在人类用户提出“退货”的时候，能正确理解人类向干什么，还能给人发送退货信息的邮件。
更厉害的是，它接电话还接出了“One More Thing”：问人类要不要找eBay的时尚专家帮选一下尺码。于是，就到了人类出场的时刻。
当然，这个人类，也是AI分析了用户之后，挑选出来的。
当人类介入之后，AI的工作并没有停止，其能够实时监测人类客服和用户的对话，并实现文本转换，基于Agent Assist系统，能从公司的知识库中提取最关键的文档，为人类客服提供对话相关的信息，还会列出一些建议问题。
这个解决方案除了能够作为AI来电客服外，还能支持更多元化的交换，比如电话、信息，甚至以后AI客服进行视频交流也有可能。
我们距离“不再智障”的智能客服还有多远？
对于智能客服，用户一直都是“批评多于褒奖”，究其原因是在于人们对于AI客服的期待很高，而AI客服在实际应用中的拙劣表现让许多用户大失所望。
随着移动互联网的愈来愈热，企业开始拓展APP、微信多新型轻渠道，通过人工参与粘度低来维护低成本，同时随着AI的到来，人工智能似乎为这种繁琐而简单的工作提供了一个很好的取代解决方案，因此入局企业蜂拥而至，但是发展至今，智能相对论（aixdlun）分析师柯鸣认为，我们离“不再智障”的智能客服依然有一定距离，其发展仍然存在着显而易见的痛点。
1、“鹦鹉学舌”般的深度学习能力
“鹦鹉学舌”是借由人类语言的模仿行为，其类似于当前由数据驱动的AI。“乌鸦喝水”则是一个完全的自主行为，其含括了感知、认知、推理、学习和执行，这是智能客服朝想象力、创造力更高层次的进阶。
但是，目前的深度学习模式都只是“鹦鹉学舌”而已。智能客服领域的深度学习主要包括业务上和技术上的学习。业务上一是企业知识的补充或更新一般都是在新政策新业务需求非常明确的情况下才会做进一步梳理和更新，管理流程比较复杂，操作周期较长；另外一个就是客户的问题有可能会超过知识库回答的范围，此时系统就无法给出准确的答案。这使得AI进化的能力十分缓慢，有时候会存在答非所问等情况。
而在技术方面，深度学习作为智能客服系统的核心算法，目前大多数智能客服系统在算法的优化更新方面的速度非常缓慢，有些甚至几乎就不更新，根本没有考虑到随着需求变化去进行实现系统自身算法参数上的调整以便及时优化自身推荐机制、提高推荐准确率。
2.尚需提高的自然语言处理
目前企业所用的智能客服系统普遍用于业务解答，系统的开发模式主要基于企业的知识库，采用关键字匹配来推荐答案，这种方式虽然直接，但其实没有很好地考虑到客户的提问习惯。
当下的智能客服语音识别主要基于语音识别的基本架构、声学模型、语言模型并进行解码，而真正能够根据客户需求和话术进行个性化适配的智能客服少之又少。其实，不同用户的性格、特点、知识层次都不相同，如果有预设的用户画像，那出现话术误读的可能性也会大大减小。
目前语音识别的通常模式
对于普通客户而言，发问一般以相对口语化的方式进行，而系统则一般以结构化的语言去读取，在客户自然语言和计算机结构化语言之间必然需要一定的机制去做好翻译工作，例如客户的口语化提问方式、上下文智能关联等，但目前大多数智能客服处理这类问题的能力并不强，客户提问的内容一旦比较复杂或表达不完整，系统就无法完整、正确识别客户问题，导致目前一些智能客服应用在实际使用过程中推荐答案的准确率并不高，从而影响客户的使用体验。
3.难以提高的用户接受度
目前，我国整个客服市场规模已经超过千亿。而在线客服最为使用率最高的客服系统，达到了73.9%，呼叫中心使用率50.7%，但是，其中智能客服的使用率仅为31.5%。
用户接受度直接影响着产品的应用范围。对于用户接受度低的原因，无疑是两个方面。首先是用户自身使用习惯，以笔者而言，许多的用户并不喜欢智能客服机械式的回答，而是更喜欢与人工智能一对一的谈话，虽然效率可能不及智能客服，但是在特定问题的解决上，人工客服能够提出更多个性化的建议。另一方面，目前市面上的智能客服更多的是“噱头大于功效”，其糟糕的使用体验，使得用户不得不放弃它。
当然，在业界人士看来，智能客服目前仍然处于萌芽发展期，但作为“风口”行业，其发展前景是大有可期的。
总的来说，Contact CenterAI的出现为当前的智能客服领域打了一针“强心剂”，谷歌也开始与Cisco、Five9、Twilio、Appian等企业合作落地Contact CenterAI的具体产品。当然，许多情况下概念永远要比实际应用强大的多，在具体应用中能够表现如何，这还需要应用企业和用户们来亲自检验。
智能相对论（微信id:aixdlun）：深挖人工智能这口井，评出咸淡，讲出黑白，道出深浅。重点关注领域：AI+医疗、机器人、智能驾驶、AI+硬件、物联网、AI+金融、AI+安全、AR/VR、开发者以及背后的芯片、算法、人机交互等。
9，如果滴滴的客服变成这样,当初的事还会有吗?_
编者按：本文来自微信公众号“哈佛商业评论”（ID：hbrchinese），作者 马修·迪克逊（Matthew Dixon）。36氪经授权转载。
客服一直是颇受诟病的一个群体。如果你还记得几个月前沸沸扬扬的滴滴事件，你一定会同意这一点。很多大公司的呼叫中心是像工厂一样，客服代表坐成几排，戴着耳机，用标准服务用语匆忙应付一个又一个电话，却丝毫解决不了问题。客户体验可想而知，客服人员离职率也居高不下。
本文以T-Mobile的客服中心作为正面案例。这里的客服模式跟传统模式形成了鲜明的对比。对于渴望改善客户服务的公司来说，这篇文章值得一读。
随便哪个大公司，客服部门都是最好认的。呼叫中心总是像工厂一样，客服代表坐成几排，戴着耳机，用标准服务用语匆忙应付一个又一个电话，努力缩短“处理时间”。主管来回走动，处理客服代表未能解决的电话，不时把客服人员叫到另一个房间评估表现。
在商业世界中，客服人员离职率居高不下，为年均27%（据美世咨询公司数据）。离职员工提到的原因有工作缺乏挑战、未能得到充分赏识、发展空间有限、灵活度太低等。客户体验也不好，不得不在复杂的自动语音服务系统中设法解决问题，转到人工服务也常常被公式化地对待，如果问题超出客服代表狭窄的能力范畴，还要被转到其他部门。
来看看T-Mobile的客服中心吧。客服部门看上去更接近人们想象中公司其他部门的那种知识型工作环境。客服代表组成团队，每个团队坐在一起公开合作，受过培训可以用自己认为合适的方法解决客户的问题，而且被鼓励这样做。
最值得关注的是，这些团队像小型公司一样，各自处理一部分特定客户。因为没有处理时间等传统指标，客服代表可以思考为每位客户解决问题的最佳方案，进而思考如何提升客户保有率、钱包份额和客户忠诚度。客户知道如何找到专门负责自己的团队，不必通过繁琐的语音服务。只要接通电话，客户就能找到了解情况的客服代表，寻求可靠的帮助。
T-Mobile客服部门的这种模式，为公司带来了丰厚的利益：三年后T-Mobile客服成本降低13%，净推荐值（一个衡量客户忠诚度的指标）提升一半以上，客户流失率降到历史新低。员工也很满意，流失率和缺勤率大幅度降低。
亟须改变
过去十年来，T-Mobile领导团队意识到，公司在自助服务方面的投资得到了很好的回报，但也带来了挑战。查询余额、变更地址、开通新服务等一度占满通话队列的基本业务电话全部消失了，顾客转而自助处理这类需求。打来电话的顾客都是遇到了自己无法解决的各种复杂问题，让客服代表压力倍增。于是，领导团队经过商讨，于2015年开始着手进行彻底的客服部门改革。
这项工作由客户服务执行副总裁考利·菲尔德（CallieField）主导。她和其他团队成员希望提升客服代表应对难题的能力，并在此过程中进一步形成特色，在拥挤的市场中提升差异化程度。菲尔德2004年进入T-Mobile，在购物中心网店当销售代表，随后迅速晋升。
这一次她任务艰巨。“不过我和我的团队总结自己作为顾客和员工的经验，都很了解怎样的服务会让你对公司留下好印象。我们明白，必须提供这种好的体验。而且我们重点放在寻找和消除让顾客不满的因素。归根结底，我们的目标很简单：让顾客开心。我们认为开心的顾客愿意留下来，为我们花更多的钱和时间，并且向其他人推荐。”她这样说。
T-Mobile设计了专家团队（Team of Experts，简称TEX）模式，让47人组成的跨职能团队为特定市场中一组指定客户服务。团队成员在同一个地方，但他们服务的客户可能在千里之外，例如查塔努加的一支团队负责底特律的12万客户，查尔斯顿的一支团队为费城的12万客户提供服务。
每个团队除了客户代表以外，还有一位领导者、四位培训师、八位技术人员（能够处理更复杂的硬件和软件问题）、一位客户决议专员（研究长期问题的趋势并协助制定解决方案）和一位资源管理者（负责员工分配和管理）。
客服人员几乎是一定能解决问题。每位客服代表都是通才，从结算、销售、线路激活到标准技术支持咨询都能应对，很少需要转接。
为确保团队成员合作顺利，T-Mobile将合作内化到整个模式中。团队每周开三次站立会议，交流分享重复出现的顾客问题处理方式、经验和创意。团队成员还可以在即时信息平台上开展实时合作，这样一来，他们可以提醒同事注意相应顾客群体中新出现的问题（如天气状况和服务中断），在与顾客交谈的过程中向同事征求意见。为鼓励交流，团队工作空间设有会议桌和白板，供团队碰头会和培训使用。
团队合作和创新解决方案
为鼓励合作创新，TEX模式用平衡计分卡评估个人表现和团队表现。这是对传统客服机构评估方式的颠覆，传统方式只评估个人表现，鼓励客服代表做好自己的事，不分享知识。因为强调团队效率，长期任职的客服代表更有动力分享自己的高效处理方式。T-Mobile的一位高级客服专家说：“在以前的模式里，你只能靠自己，不进则退。现在我们都会花时间去帮助任职时间较短的团队成员和刚培训完的新人，让他们顺利完成工作。每天我们作为一个团队共同进退。”
公司希望TEX团队自行管理损益表。菲尔德说：“我们的团队领导者以前看的是处理时间和计划执行情况之类的指标，现在是看损益表——是否保持并增加了顾客业务？是否减少了客户平均呼叫次数和服务成本？就像CEO在管理自己的公司。”
团队领导者现在与高层管理者一同参加季度业务回顾，很大程度上是作为业务部门总经理，与CEO一起回顾财务和运营表现。如此一来，对客服代表的谈话式指导就常常强调个人决定对业务的影响，以及客服代表应对某位顾客时的决定如何影响其忠诚度乃至团队财务表现。这样的指导提升了客服代表的总体能力。一位团队领导者说：“我坚信团队里任何一个人都可以离职自己去开公司，而且大获成功。”
把团队表现放在首位，客服团队被鼓励就长期存在的问题提出创新解决方案。例如，为盐湖城服务的团队发现年轻顾客流失率高得反常，深入分析数据后发现一个主要原因是年轻的摩门教徒要去执行两年的传教任务，其间禁止用手机，导致这部分用户脱落。
于是团队得出结论，传教期间虽然不能用手机，但是可以用平板，因此在顾客打电话要求停用服务时，客服代表提出为他们提供平板——这样可以帮助顾客保留电话号码和账户，回来之后继续使用。这个聪明的解决方案使得年轻顾客群体带来的利润大幅度提升，也因此对团队成员的奖金产生了积极影响。
让客服熟悉当地情况
不管TEX团队距离对应的顾客群体有多远，团队成员都对顾客所在地非常熟悉，这样能够充分把握顾客群体面临的状况。
例如，圣地亚哥团队前不久接到大量电话，原因是当地丛林起火引起大范围停电。一位客服代表说：“以前我们根本不会知道发生了这种事，或者根本不知道碰到这种问题的不止一个顾客，所以我会说‘实在抱歉造成不便，我会申请检修’。”而新的模式让客服代表能够根据当地情况做出回应：“我们了解到，城市外围的丛林火灾影响了服务，这个问题我们正在处理。我已经联系了当地工程师，他们正在进行抢修。他们告诉我，24小时内应该能恢复。”
为西雅图顾客提供服务的团队领导者说，了解当地情况，让团队能够提供本地小型杂货店式的服务。“如果顾客订购了新的设备，希望到店自提，我们必须尽量让这个过程轻松便捷。我认识我们负责的区域内所有门店的管理者，可以给当地门店打电话，让他们准备好相应商品。当顾客走进门店，管理者说，‘您好，为您服务的专家团队的尼克打电话通知我您要来。这里是您订购的新设备，一切都准备好了。’这样就会给顾客留下深刻的印象。”
回报
新模式的成果很有说服力。2018年第一季度，公司服务成本降到历史新低（与2016年相比降低13%）。不再顾虑处理时间等传统指标，客服代表能够在每次呼叫中多花一点时间，不只解决顾客眼下的问题，还会预测和及早应对之后可能会让顾客再打一次电话的潜在问题，于是呼叫次数总体减少21%，多于增加的呼叫时间。
而且，因为顾客得到了更好的服务，客服代表不再需要为之前的错误提供费用减免。这类“致歉式减免”总体减少了37%。新模式的成果还体现在客户保留率（2018年第一季度客户流失达到历史最低）和客户忠诚度上。因为顾客满意度极高，T-Mobile被尼尔森公司列为过去24个月里顾客服务最佳的无线网络公司，并连续两次在JD Power的无线网络提供商顾客服务质量排行中获得有史以来最高分。
新模式对员工也产生了积极的影响，客服代表敬业度达到历史新高，离职率历史新低（项目开始前年均离职率42%，现在降到22%）。缺勤率（许多客服中心为这个问题头疼）也有所降低：TEX团队可以自行安排日常，根据员工需求排班，因此缺勤率降低了24%。采用了TEX模式的四个外包供应商，离职率下降幅度更大：外包商呼叫中心的一线员工每年离职率一直高于100%，现在平均离职率为14%，比T-Mobile全职客服中心的数据更低。
起步阶段
T-Mobile转型并未招聘具备新技能的新人才，也没有大量解雇原本的一线员工。公司发现，多数客服代表能够胜任工作，也有意愿把工作做好。他们需要摆脱束缚他们的旧有模式，加上新模式的培训。菲尔德说：“如果你只要求员工缩短处理时间，他们是能做到的。但如果你给员工更多的权限，让他们像小公司管理者一样关注顾客满意度和收支损益战略管理，他们也能做到。而且如果你提供合适的工具，不要去妨碍他们，他们真的能做得很好。”
最后，T-Mobile领导者要提醒一句：选择这条道路之前，公司必须考虑文化是否准备就绪。一位团队领导者解释道：“我们从来不会规定客服用语，而且非常专注于聘用真心想服务好顾客的人。所以在文化和人才方面，我们已经打好了基础。其他很多公司可能没有这个条件。”领导者表示，即使是T-Mobile，客服代表也花了一些时间适应自己的权限。“一开始我们让客服代表自行做决定，采取自己认为能够帮助顾客的措施，但还是有很多人请顾客等待，询问上级是否许可。”
更大的图景
T-Mobile的服务转型是更大的改革图景的一部分——过去几十年来，许多公司的其他职能部门也在转型。例如，HR领导者一度面临工资福利等事务工作自动化的威胁。激进HR高管积极带领部门转型，将事务工作转交给人力资源管理系统和外包，成为董事会和CEO的战略合作伙伴，与此同时发展战略人力资源规划、领导力发展、员工敬业度及高管继任管理等新的能力。
强调知识型工作的客服组织，核心功能依然是处理顾客遇到的问题。不过，现在顾客的问题越来越复杂，期待越来越高，在这样的环境里，采用TEX这类模式的公司竞争力更强，而且能够发现为员工、顾客和商业合作伙伴创造价值的新方法，全面加深关系。
马修·迪克逊（Matthew Dixon）|文
马修·迪克逊是Tethr公司首席产品及运营研究官，与他人合著《轻松经验》（The Effortless Experience）、《挑战者销售》（TheChallenger Sale）和《挑战者客户》（The Challenger Customer）等书。
蒋荟蓉|译 刘筱薇|校 周强|缩编
本文有删节，原文参见《哈佛商业评论》中文版2018年11月刊。
文章TAG：海尔客户服务中心 海尔售后服务电话号码是多少 海尔 客户 客户服务
