如何让客户不刁蛮为客户提供优质高效的服务是每个公司的不懈追求。做服务工作，最忌讳的就是客户想和你吵闹的时候，你针锋相对，“你来我往”的嚷嚷往往于事无补，反而会引着事态向恶劣的方向发展。其实，有的时候客户对我们的误解不仅是服务不到位，更多的是因为我们和客户之间没有达成很好的沟通。
作为一名服务人员，你是怎样解决刁蛮客户的？
从事业务员的工作，分秒都在与形形色色的客户打交道，争吵过、不屑过、生气过、微笑过、感动过。当遇到各类“刁蛮”客户，大多数业务员只能忍气吞声、委曲求全，然而几年的业务经验让我深知，对客户的无理取闹视若无睹绝不可取。其实换一种心态，“针尖儿”和“麦芒”也可以成为朋友。 修身养性，宠辱不惊。做服务工作，最忌讳的就是客户想和你吵闹的时候，你针锋相对，“你来我往”的嚷嚷往往于事无补，反而会引着事态向恶劣的方向发展。
此时，不妨谨记“八字箴言”：察言观色，礼让三分。要留意客户的表情，稍有皱眉、提高分贝的，立马笑脸相迎，让客户都不好意思发火，那就成功了。 冷静分析，恰当处置。我们常说“用笑容对待客户，用真诚打动客户”，但有些时候光“笑脸”还是不够，问题不解决客户不满意，就有可能向更坏的方向发展。这时候应该认真分析问题，积极寻求解决办法，可以向身边的领导、同事、朋友寻求帮助，共同解决问题。
“刁蛮”客户事实上是考验我们优质服务的试金石。努力提升自身修养，别让“针尖儿”对“麦芒”，或许是破解此小难题的有用钥匙。 刁蛮的顾客是块宝 对我们而言，应把刁蛮的客户当成块宝，一来可以帮助公司提升服务质量，二来可以稳稳地留住一批老客户。要让“刁蛮客户”成为“满意客户”进而成为“忠诚客户”，可以从以下方面着手： 完善机制，有效测评。
目前，公司对客户服务质量好坏的评价缺乏一套有效的标准。现行的方法通常是，总行制定标准，分行贯彻执行，总行检查评估，然后全行通报，最后进行奖惩。这套自我运行体系看似完整，实际上是标准自定、执行自纠、评价自理的“以银行为中心”，并不能有效传达顾客的诉求。笔者认为，合理有效的服务质量测评指标体系的关键是建立顾客满意度测评指标体系，测评指标必须是顾客认为必要的，且应该是一个多指标的结构，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度的测评指标体系。
文章TAG：服务业如何化危为机 如何应对服务的异质性
