服务质量，企业怎样提升服务质量

1，企业怎样提升服务质量

提升服务质量：1、培养员工的服务意识2、严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。3、培养员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美。4、养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

企业怎样提升服务质量

2，什么是服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。相关说明好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。以上内容参考：百度百科-qos（服务质量）

什么是服务质量

3，服务质量的评价标准

一般认为，评价服务质量的标准主要有以下5个方面： ⑴.感知性（pangible）。 ⑵.可靠性（reliability）。 ⑶.适应性（responsiveness）。 ⑷.保证性（assurance）。 ⑸.移情性（empathy）。

服务质量的评价标准

4，服务质量与业绩怎么提高

要想提升业绩，服务首先要做好，不管是售前、售中还是售后，对客户来说都是至关重要的，让客户感觉到对他的尊重和重视，客户才会相信你，业绩提升也是自然而然的事了。

5，服务质量的衡量标准是什么

悬浮颗粒物、二氧化硫、氮氧化物的浓度达到几级...

实战派品牌营销策划专家郭汉尧支招：服务质量的衡量标准是什么？最具价值的经销商订货会培训专家、成长型企业品牌运营管理专家郭汉尧老师指出：一般而言，衡量服务质量的标准有三条，这三条也是体现服务差别化的主要指标，当然它更是企业在对客户提供服务时需注意的三要素。即：时间是否迅速、技术是否准确、承诺是否可靠。

6，服务质量的概念

　　服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。　　预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。　　预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

7，服务质量的价值

服务质量的价值，体现在服务本身，体现在顾客的感知和认可程度，体现在服务所体现的企业形象和亲和力，体现在由服务所带来的口碑效应。服务是软环境，但确是立竿见影的硬指标。

你去一个地方后，你看见服务员对你不理不睬的你会是什么感觉，你要是吃了个虫子，他们当着什么事没有发生你会有怎么样的想法。评理什么的不说，最起码下次别人讲去那家去玩，买东西，吃饭什么的，你会第一个讲他们那怎么的不行，所以客人就少了！那么他的市场就少了，这样就会带来效益不行！没有什么人愿意来消费，你就没有钱赚。所以服务的质量就是开宝马开奔驰的钱！

8，如何提高服务质量怎样做到微笑服务

提高服务质量是你在行业上的一个目标。对服务人员讲，它不是一个任务，对高素质的服务行业来说，服务本身正是礼仪的一个综合体现，服务业从业人员在我国普遍层次低，您可以看到很多会所的服务人员生硬的问候和不当的举止，人无金玉其中，难不败絮其外。什么是对的什么是错的，什么是尊重什么是侮辱，这些都是在心里有杆秤的，一个有人格障碍的人，他的秤就总是偏的。服务人员的头不是低向客人的，而是带着关心和一切为对方着想的态度面对客人，面对刁钻的客户，要想其所想，不要带着怨气工作。委屈要在不妨碍他人的空间里发泄。同时您要知道，同样是服务人员，有些人是很少受到刁难的。因为一个人的真心笑容在脸上，没人舍得泼脏水。无论你是从业人员还是管理者。我想我的答案都很有用。作为一个老板。牟利自然要靠手段，但好的手段可以聚拢人气，而看似有效而合理的手段在关系更复杂的中国，总不是最好的。想想你的员工，大家都是讨口饭吃，不过是碗有多大的问题。

一时的服务态度可以提高一时的服务质量，而要长期的提高服务质量，而需要永久的包括微笑在内的一切尽可能良好的服务态度。也就是说，服务质量的提高是整体而长期坚持的过程，并塑造物业公司的品牌。无论何时何地，都能全心全意为业主提供最好的服务。

9，感知服务质量和客户满意有何区别

顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于,“满意”与特定的交易相联系,而“服务质量”是顾客对服务的整体评价.因此,尽管顾客对某次特定交易不满意,但可能认为感知服务质量却是好的.按照PZB的观点,服务质量与顾客的态度紧密相关,顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积,顾客对服务质量的一种认知,而“满意”则是某一次特定交易的结果.服务质量的评价是一个长期的过程,而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果,正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成.基于这些概念,他们假设额外满意事件导致感知服务质量的形成.此外,Bitner提出了服务质量评价模型,证明和支持了顾客满意导致服务质量形成的观点.Bolton和Drew也提出了“满意”导致服务质量提高的论点.　　然而,也有一些学者提出了不同的观点.例如,Oliver认为,顾客需要对服务质量了解以后才能决定他们是否满意；而顾客在没有实际经历的情况下,也能对某项服务的质量水平存在感知.Ostrum和Lacobucci认为,尽管质量决定满意这种关系导向已被接受,但是顾客满意的影响因素不仅受到服务质量和产品质量的影响,同时也受到价格、期望、情境等因素的影响；顾客满意是一个比服务质量更加丰富的概念,它必须考虑消费者获得的利益与付出的牺牲.Grnroos指出,“这样的结论是符合逻辑性的,即顾客首先对服务质量进行感知,然后才形成对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反”.Haksik Lee等提出了顾客满意的前提条件是顾客感知的服务质量这一假设并对其进行了验证；结果显示,顾客满意对感知质量与重购意愿具有中介作用,而感知质量作为顾客满意与重购意愿的中介变量不成立；由此认为,服务质量是客户满意的前提条件,而客户满意对重购意愿施加了更强的影响力；也许客户并不需要购买最佳质量的服务,相反,他们可能购买令人更满意的服务；然而,在未能实际调动客户对服务质量感知的情况下,诸如方便、价格或有效性等因素可能影响顾客满意,进而影响重购意愿,因此,服务经理不仅应尽力提高服务质量,而且应尽力发现和控制那些与满意有关但与服务质量无关的因素.Brady与Robertson[34]从跨文化视角对感知服务质量、顾客满意对顾客行为意愿的前因作用进行了探讨,结果表明,感知服务质量在不同的文化背景下都对顾客行为意愿构成影响,并且顾客满意水平对顾客感知服务质量与顾客行为意愿之间的关系具有调制作用.　　从文献来看,大多数学者的研究结果都表明,感知服务质量对顾客满意、顾客忠诚以及顾客行为意愿构成影响,并且验证了顾客满意水平对于感知服务质量与顾客行为意愿之间的影响具有调制作用.

10，客户服务质量管理方法有哪些

无论是企业还是商业，都是卖产品?，需从以下入手。　　1 重视客户：　　重视顾客的经营是企业的基础，　　经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。　　?2 经营者应把要求索赔等事当大事处理：　　作为一名经营者，如果重视顾客就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给顾客带来的烦恼等积极应对，家里电话号码也会写在上面，企业一直到很晚都有专职人员受理。　　经营者如果把要求索赔等事当大事处理，每一位职工也会很重视，就会把所有市场反馈及时报告给经营者，是商品的错误，还是管理失职，还是自己的错误都会如实向领导回报，企业会向好社风方向发展。　　?3 如何把企业资产扩大，只需考虑如何满足顾客　　要想在行业中生存壮大、企业就必须满足两个标准：　　1.) 必须提供顾客想要买的东西：顾客和客户想要什么。　　2.) 必须经受住竞争：企业需要做什么才能经受住竞争。　　我国是一个生产量大,需求量也大的国家,只要生产出来,就能有人要.于是尊重顾客意识降低,顾客在心中位置淡薄.但是竞争激烈,消费者需求多样化的今天，如何满足于顾客,不只是东西便宜,降价促销就能拉来顾客,顾客的满足感也不会那么简单,买便宜东西,是一时的高兴,不会长久,这也是商家一时招引顾客,让客人高兴的方针策略,但不能永久吸引顾客,要实现让顾客满足,不是卖便宜货,其背后需要微笑服务和善意地为顾客着想、正确引导及优雅语言的使用.对顾客不能忘了如何让他心情好,如何感到来这里购物最适宜,如何让心里有充实感,踏实感,自己决定权买或不买,这样一来回头客就多起来,他们会把这份感动.感激很自然地告诉熟悉的人.　　?4 客户的期待是什么　　从企业角度看，服务指南有五大要点：　　1.）信赖感：坚守承诺，按约定实施不负众望。　　2.）安心感：尽最大努力让顾客有一份安心感，换句话说，对顾客关照的一种能力。作为服务流程方面的技能，对产品有自信会给顾客送上一份安心和信赖。还有商品知识，企业知识，对来自顾客的意见听取技能，问题解决技能一定牢记在心。　　3.）具体表现：服务分两种有形和无形。为了满足顾客，把用眼看不到的服务，转化成用眼看得到的服务并给顾客留下记忆，这点很重要。　　4.）共鸣感：顾客对产品不满向企业反映，企业方面如有一位认真负责的人，从头到尾认真听并产生共鸣，这本身就是满足顾客，对顾客来说，也获得了一种满足。因为他只是一个人的力量，被企业承认并重视。　　5.）迅速性：掌握最好时机。顾客追求的不是行动的速度，而是对事物的迅速反应、迅速处理能力。仅此一点，成功的企业很多。　　请参考[亲历日本企业管理]一书,这本书记录了日本电气企业实实在在的管理细节，出现问题的解决方案、生产质量和售后服务质量同等重要等等、又有很多实例说明。关于客服管理方面好像在第四章。你先在网上查找一下，如果需要书直接和山东大学出版社的秦大忠联系，也是书的作者。　　最近有关这本书的书评在中国企业报上登载。请参考http://www.ceccen.com/epaper/index.php?paper_id=6878&release_id=607

究竟是“顾客满意”的提高导致了“感知服务质量”的提高，还是“感知服务质量”的波动造成了“顾客满意”的变化，这一直是该研究领域的争议焦点。　　顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于，“满意”与特定的交易相联系，而“服务质量”是顾客对服务的整体评价。因此，尽管顾客对某次特定交易不满意，但可能认为感知服务质量却是好的。按照pzb的观点，服务质量与顾客的态度紧密相关，顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，而“满意”则是某一次特定交易的结果。服务质量的评价是一个长期的过程，而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果，正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成。基于这些概念，他们假设额外满意事件导致感知服务质量的形成。此外，bitner[28]提出了服务质量评价模型，证明和支持了顾客满意导致服务质量形成的观点。bolton和drew[29]也提出了“满意”导致服务质量提高的论点。　　然而，也有一些学者提出了不同的观点。例如，oliver[30]认为，顾客需要对服务质量了解以后才能决定他们是否满意；而顾客在没有实际经历的情况下，也能对某项服务的质量水平存在感知。ostrum和lacobucci[31]认为，尽管质量决定满意这种关系导向已被接受，但是顾客满意的影响因素不仅受到服务质量和产品质量的影响，同时也受到价格、期望、情境等因素的影响；顾客满意是一个比服务质量更加丰富的概念，它必须考虑消费者获得的利益与付出的牺牲。grnroos[32]指出，“这样的结论是符合逻辑性的，即顾客首先对服务质量进行感知，然后才形成对这种服务质量满意或不满意的感知，而不是相反”。haksik lee等[33]提出了顾客满意的前提条件是顾客感知的服务质量这一假设并对其进行了验证；结果显示，顾客满意对感知质量与重购意愿具有中介作用，而感知质量作为顾客满意与重购意愿的中介变量不成立；由此认为，服务质量是客户满意的前提条件，而客户满意对重购意愿施加了更强的影响力；也许客户并不需要购买最佳质量的服务，相反，他们可能购买令人更满意的服务；然而，在未能实际调动客户对服务质量感知的情况下，诸如方便、价格或有效性等因素可能影响顾客满意，进而影响重购意愿，因此，服务经理不仅应尽力提高服务质量，而且应尽力发现和控制那些与满意有关但与服务质量无关的因素。brady与robertson[34]从跨文化视角对感知服务质量、顾客满意对顾客行为意愿的前因作用进行了探讨，结果表明，感知服务质量在不同的文化背景下都对顾客行为意愿构成影响，并且顾客满意水平对顾客感知服务质量与顾客行为意愿之间的关系具有调制作用。　　从文献来看，大多数学者的研究结果都表明，感知服务质量对顾客满意、顾客忠诚以及顾客行为意愿构成影响，并且验证了顾客满意水平对于感知服务质量与顾客行为意愿之间的影响具有调制作用。

11，什么是物业管理处的服务质量

包含多项内容，涉及到几个方面的：秩序维护方面、清洁环卫方面、客户服务方面、工程维修方面，这几个方面又包含多项内容，是否按照签约时候的服务等级进行了服务。这些服务项进行的情况就是服务质量。

一般按照物业费，物价局将其分为三个等级标准，一级的要求最高，物业费最多。详细的服务质量要求从下面的一个标准可以看得出来：一、1．小区符合城市规划要求符合0.5，基本符合0.3，不符合02．严格按照国家验收标准验收符合0.5，基本符合0.3，不符合03．具有完整的验收资料、图纸、档案完整0.5，比较完整0.3，不完整0.24．已办理交接手续已办理0.5，未办理0二、1．小区实行专业化的管理，由专业的管理单位（物业管理公司、房屋管理公司、房管处、房管所或其它管理单位）对小区行统一的专业化管理实行1.5，基本实行1.0，未实行02．有固定的管理经营场所管理经营场所具备0.5，有管理场所无经营场所0.3，管理经营场所不具备03．1994年4月份以后竣工验收交付使用的新建小区，必须是由物业管理公司对住宅小区统一实施社会化、专业化管理符合1.5，不符合0三、小区管理单位为企业的，要有企业发展规划，建立现代企业制度方案；不是企业的，要有转换经营机制，向企业过渡的规划和实施方案发展现划、实施方案齐全2.0，缺一项扣1.0；规划、方案不具备0四、小区成立小区管理委员会或业主管理委员会（以下简称管委会），1994年4月份以后交付使用的新建小区，必须按照建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的规定，成立管委会按标准规定成立管委会2.0 1994年4月份后支付使用的小区，成立的管委会不符合部33号令要求扣1.0，未成立管委会0五、小区管委会与小区管理单位责、权利关系明确明确2.0，基本明确1.0，不明确0六、小区管理单位依照物业管理合同或与上级主管部门签定的小区管理目标责任制，对小区实施管理经营与有偿服务符合2.0，基本符合1.0，不符合0七、小区管理单位制定出争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案规划、方案齐全2.0，缺一项扣1.0，规划、方案不具备0八、小区各项管理制度完善，制定了住户公约或业主公约及各项专业管理制度、办法及工作岗位考核标准公约、制度、考核标准完善2.0，公约、制度、考核标准基本完善1.0，公约、制度、考核标准不完善0.5九、小区管理应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理 ①配置计算机并实际应用广泛，可查阅各种资料1.5，配置计算机但实际应用不广泛1.0，配置计算机但尚未应用0.5 ②具备其他现代化管理手段（如监控、报警、对讲机、机动能力等）0.5，不具备0十、1．小区管理人员要有明显标志，整体素质高，遵守职业道德规范符合1.0，基本符合0.5（经过职业道德培训） 2．主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神符合（有培训结业证书）1.0，基本符合0.5十一、房屋及维修管理1．房屋外观完好、整洁完好、整洁2.0，每发现一处不完好或不整洁扣0.12. 小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图标志、引路图齐全2.0，无引路图扣0.5，栋号标志每缺一个扣0.13．房屋完好率达98％以上符合标准规定2.0，完好率每降低1％扣0.54．无违反规划私搭、乱建现象符合2.0，每发现一处扣0.55．封闭阳台的，要统一有序。阳台（包括平台和外廊）的使用不碍观瞻。装饰房屋的，不危及房屋结构与他人安全①封闭阳台、阳台使用符合规定1.0，每发现一处不符合规定扣0.1②装饰房屋符合规定1.0，每发现一处不符合扣0.26．房租、水、电、气等各项费用，实行便民统一代收代缴，收缴率达98％以上①各种费用实行统一代收代缴1.0，缺一项扣0.2②收缴率达标1.0，每降低1％扣0.27．房屋零修及时率达98％以上，零修合格率达100％，并建立回访制度和回访记录①及时率达标1.0，每降低1％扣0.5；合格率达标0.5，每降低1％扣0.25②建立回访制度、回访记录0.5，缺一扣0.258．房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户居住档案，住户所在栋号、门号、房号清晰，随时可查 ①房屋资料档案齐全完善1.0，基本齐全完善0.5②住户居住档案清晰可查1.0，基本清晰可查0.5十二、设备管理1．小区内所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善符合2.0，每缺一项扣0.52．设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备符合2.0，每发现一处不符合要求扣0.53．每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范符合2.0，每发现一处不符合要求扣0.54．电梯按规定时间运行符合1.5，基本符合1.0，不符合05．居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全符合1.5，每发现一处不符合要求扣0.56．消防系统设备完好无损，可随时启用符合1.5，基本符合1.0，不符合07．锅炉供暖、煤气、燃气运行正常。北方地区，冬季供暖，居室内温度不得低于16℃ 符合1.5，每发现一处不符合要求扣0.5十三、市政公用设施管理1．小区内公共配套服务设施完好，不得随意改变用途符合2.0，每发现一处不符合要求扣0.52．供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常符合2.0，每发现一项不符合要求扣0.53．道路畅通，路面平坦符合2.0，每发现一处不符合要求扣0.54．污水排放通畅符合2.0，每发现一处不符合要求扣0.55．交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车、非机动车。符合2.0，每发现一处不符合要求扣0.2十四、绿化管理1．小区公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当符合2.0，基本符合1.02．新建小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米符合2.0，不符合1.03．绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象符合2.0，管理、养护措施不落实扣1.0，破坏、践踏、占用三种现象每发现一处扣0.2十五、环境卫生管理1．小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备符合2.0，每缺一项扣0.52．小区实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清符合2.0，一项不符合扣1.03．小区内不得违反规定伺养家禽、家畜及宠物符合2.0，不符合04．房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。符合2.0，每发现一处不符合要求扣0.25．居民日常生活所需商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。符合2.0，每发现一处不符合要求扣0.2十六、治安、保卫管理1．小区基本实行封闭式管理。符合2.0，基本符合1.02．小区实行24小时保安制度。符合2.0，不足24小时保安1.03．保安人员有明显标志，工作规范、作风严谨。符合2.0，每发现一人、一处不符合要求扣0.24．危及住户安全处设有明显标志和防范措施符合2.0，每发现一处不符合要求扣0.55．小区内无重大火灾、刑事和交通事故符合2.0，不符合0十七、社区文化1．小区订有居民精神文明建设公约，居民能自觉遵守住宅小区的各项管理规定符合2.0，无精神文明建设公约扣1.0，每发现一起居民不能遵守小区的管理规定扣0.22．小区居民邻里团结互助，文明居住，关心孤寡老人、残疾人。符合1.5，每一项不符合扣0.53. 小区内有娱乐场所和设施，管理单位定期组织开展健康有益的社区文体活动符合1.5，无场所和设施扣0.8，未开展活动扣0.7，不定期开展活动扣0.24．管理单位积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展的各项工作符合1.5，基本符合1.05．小区居民支持和配合管理单位的工作，对管理单位的评议，满意率达95％以上。符合1.5，满意率每降低1％扣0.5十八、管理单位经济效益1．为居民开展多项便民有偿服务。符合2.0，基本符合1.52．一业为主，多种经营。符合2.0，不符合03．建立财务管理公开、监督制度。符合2.0，不符合04．有较强的发展后劲及以业养业的发展计划及经济指标符合2.0，无计划、无指标扣1.0，缺一项扣0.5。

文章TAG：服务质量服务服务质量质量