服务异质性如何解决,「泽稷研究」关于服务

服务岗位的员工与服务对象发生冲突，作为领导如何解决，如何总结？

服务岗位的员工与服务对象发生冲突，不知是语言冲突还是已经升级成为肢体冲突。作为领导，应该在第一时间将双方分开，把客户引导进一个相对安静的独立空间，然后了解具体情况，给予有针对性的解决。也就是说，领导一定要亲自出面，先去安抚服务对象，也就是客户，体现出对这个问题的重视。处理的原则是先处理情绪，再处理诉求，处理情绪的话术非常重要，要起到镇静剂的效果。

在这里我可以举个例子供你参考，比方用缓慢而又镇定的语气说：“先生您好！我注意到您很生气，我感到您对我们有一些很不爽的地方，非常抱歉！我们对您的想法很重视，我不知道你有哪方面的需要，能不能请你告诉我，我好为你做些什么。”这样一番话，未必是一个标准答案，但是符合非暴力沟通的原则，对于大多数对象来说是可以奏效的。

当你说完了这番话，即充分表达了诚意，又很客观。剩下的事情就让对方去诉说，然后认真倾听，哪怕对方在发泄情绪，说了一些无理甚至过激的话，也不要去打断对方。因为毕竟对方在气头上，让他先消下气来，然后再谈具体的解决办法。一旦对方情绪稳定下来，就可以去倾听对方究竟有什么样的诉求。当这样的诉求是在服务范围之内，应该很爽快的答应，并尽量让对方满意，如果对方的诉求超出了服务范围之外，那就先认真做好记录，并将这种情况及时的反馈给更上一层的领导，告诉客人最迟的答复时间。

处理完客户的问题，再回过来处理当事员工的问题。首先，不要一上来就不分清红皂白的批评和责骂，还是先了解事情发生的原委，让员工把事情的经过完整的复述一遍。如果确实是客户在无理取闹，那就应该对员工表达理解，只是一定要给当事员工提出一点：如果遇到故意刁难的客户，应该及时上报，而不是自行处理甚至与客户发生了冲突，这就不应该了，应该就处理方式提出批评！并且视事情的严重程度，看是否进行书面通报，以消除影响。

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