1、搞懂对方的需求首先给大家介绍一个网络梗《倒鸭子》2012年12月份，一个大连的保险理赔员接到一个客户电话，客户用大连方言表示自己的车在大连市甘井子区革镇堡，倒车的时候，不小心撞到路边的“道牙子”上了。由于“道牙子”是当地方言，因此电话那头的接线员理解为“倒鸭子”，因此发生了一场啼笑皆非的对话。首先问“鸭子”有没有事？“鸭子要不要赔”等。
这就是一个反面案例，由于沟通能力不畅，导致沟通过程让人啼笑皆非。所以要做好沟通，首先要进入对方环境当中，只有处在对方环境体系当中的时候，才能够理解当事人话背后的意思。比如网络经典台词：冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。同样一句话，语境不同，意思相差万里。所以这也是很多跨国企业，在进入中国几十年后，陆续被中国公司干掉的主要原因。
如果你没有身处在这个文化环境当中，你很难理解客户的需求。2、解构对方的需求我们人体大脑有小脑、大脑之分，在处理外界信息过程中，需要先经过小脑，之后才进入大脑。而小脑更容易接受情绪化内容，大脑会分析事实性信息，所以我们在沟通过程中要分析出，哪些是情绪化内容，哪些是事实性内容。如何分辨呢？比如说你今天迟到了，领导说“你怎么老迟到？”，很显然这是情绪化的表达，如果语句当中出现“总是”、“老”等形容词，那么就是情绪化的内容。
同样一件事，如果领导说“公司规定8点上班，现在8点半了”，那么就是事实性陈述。为什么要分清楚情绪性陈述，事实性陈述，因为不同的陈述，应对方法不一样。情绪性的内容，肯定是安抚情绪为主，比如对于“你怎么老迟到？”这个问题，要用情绪性的方案回答，首先道歉，效果会好很多。如果此时你还要讲事实，就会被认为找借口。
还比如我们吃饭的时候经常会遇到：“服务员，菜怎么上这么慢，点了半天还没有上，没上的都给我退了”。我们可以拆解这段对话情绪化：“菜怎么上这么慢”；事实：“菜没有上”，需求是：菜退了。那么真实的需求是把菜退了么？肯定不是，应对情绪化的内容我们可以这样说：“对不起，我们的厨师今天太不像话了”，为了安抚情绪，我们可以送他们一瓶饮料。
对于事实性内容呢？我们要积极做出承诺：“我现在就去给您催，马上就给您送上”。你看，这样的表达，就会消解客户的抱怨。3、建立信任，构建沟通基础。其实有时候我们很难沟通，是因为彼此的不信任。比如客户说，你先发个样机，我们先试一下，如果是大型国有企业，你肯定毫不犹豫，而如果是一个小型诊所，你可能就怀疑他们是不是“白嫖”。
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