招行在零售金融总部下的网络经营服务中心在疫情期间的表现让人印象深刻。网络经营已经不仅仅是电话营销，而是通过数字化能力将线上经营能力覆盖到所有的客户经理、招行APP、掌上生活APP、网点远程服务设备、第三方数字化渠道的每一个角落，统一管理线上客户运营。招行的视觉云为远程服务提供的调用量一年达9200万次。
对公产品加速线上化步伐。招行已经完成了从用户视角的对公十大高频业务线上化，41个对公产品全流程线上化，对公产品线上渠道自主申请覆盖率达91.05%。推动付款代理业务72%的客户使用合同网签、进口信用证全流程线上化、货物贸易项下电子单证，全流程线上化的全额保证金电子保函，推出“商票云闪贴”和移动化“指掌票据”，通过发票云实现自营业务线上自主开票、增值税普票电子化率79.79%、服务客户数达11258家。
招行率先获取区块链开票业务资质，2020年区块链开票量133万张。招行还建设了线上对公智能预警系统，覆盖中国九成以上信用债发行人的量化信用分析模型。招行舆情云预警时效性从1天提升到1小时。除了产品线上化，组织架构也线上化。线下支行在招行APP开设线上分店。市民可在“线上店”中查看营业时间、优惠资讯、周边服务信息、行业信息、市场分析、重点产品推荐等信息，线上与线下紧密结合也是一大特色。
对于“线上店”发布的各类沙龙、黄金展、代发进企等线下活动，市民在招行APP点击“立即参与”即可一键轻松报名。除了产品线上化浪潮，招行的数字化营销平台也加快了建设，数字化营销平台包括线上非接触服务能力、贷款营销线上平台、体验监测平台，实现对于客户营销的全生命周期的覆盖。线上非接触服务能力方面，招行比较聚焦，基于客服云提供在线文本智能服务和轻服务能力。
在线互动服务占比达90.23%，节省人力4000多人。文本在线交互是远程咨询服务的主要方式。在线智能自主服务占比达77.23%。可视柜台月均来电量195.41万次，对网点非现金交易替代效用凸显。招行APP智能客服直接命名为“小招理财顾问”，促进向财富业务转化。招行将智能服务体系延伸到微信公众号、支付宝服务窗、官方QQ等第三方渠道，打造线上轻服务能力，已经从第三方渠道获取粉丝量1.63亿。
招行微信公众号粉丝量达2594.26万。招行数字化获客主要基于招行APP和掌上生活APP，提升新客向高净值客户链式输送效率。2020年，招行APP累计用户数1.25亿户，同比增幅27.19%，借记卡数字化获客比例达19.89%，信用卡数字化获客占比62.82%。招行的贷款营销线上平台，包括“MGM平台”、“零售信贷云拓工厂”、“随贷通”、“视频实调”、“招贷”等工具，有力支持分行客户经理在疫情期间开展小微贷款营销的线上化作业。
在产品和服务实现线上业务全覆盖之后，招行在2020年全力打造最佳体验银行，搭建了覆盖全行的客户体验监测系统，从被动问题响应模式向主动覆盖管理转变，定期评估和优化客户在招行产品生态中的客户旅程。零售客户体验监测系统——“风铃”对接行内系统达27个，监测客户体验指标1367个。对公客户体验监测系统对接行内系统28个，监测客户体验指标954个。
在基础技术层面，2021年招行将继续推动数据中心向云计算中心转型，完善技术中台-API应用市场治理机制，完善数据中台框架建设。对银行业数字化转型的影响招行是我国银行业发展的标杆，它的动向对于整个银行业的发展有着深远影响。穿越疫情后的招行2020年报，更是引人瞩目，我们能从中大体看到未来银行业的几个趋势：（1）消费金融行业潮退，将让位于财富管理，财富管理将成为银行未来业务增长的发动机。
（2）银行将有望取代互联网理财平台，成为未来服务零售客户的财富管理主要平台。（3）金融科技建设务实化，言必称ABCD的时代已过去，能够促进业务增长、提升客户体验的金融科技才是好金融科技。（4）零售业务，线上平台融合线下渠道，线下业务线上化，线上线下融合获客，将成为数字化转型建设的重点。（5）对公业务将重新崛起，打造丰富财资管理功能，对公业务线上化，投商行一体化，增加对企业客户的内涵价值，将成为重要的趋势。
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